Crise Covid: la digitalisation au coeur de la conduite du changement

La crise du Covid 19 rime avec l’accélération de  la digitalisation, en particulier pour maintenir le lien malgré la distance. Les réunions et échanges informels ne sont toutefois pas les seuls à avoir pris une teinte virtuelle. Pour collaborer mieux dans des conditions incertaines, l’entreprise s’est dotée de nouveaux outils pour la gestion de projets, l’automatisation des actions marketing, la relation client, etc. Si tous ces outils ont en commun de mobiliser les collaborateurs, de quelle manière l’Humain est-il embarqué dans cette transformation ? La digitalisation des activités touche du doigt la conduite du changement mais sans jamais la nommer. Un an après le début de la crise, peut-on espérer que ces prémisses soient à l’origine d’un changement pérenne dans l’entreprise ? 

La conduite du changement à l’ère du Covid 19

Transformer, remodeler, adapter implique de changer ce qui est. En entreprise, le changement fait face à une série d’habitudes et son corollaire, la résistance. Il renvoie à un système de fonctionnement bien connu mais souvent peu considéré : le mécanisme humain. Ce n’est donc pas un hasard de parler de conduite du changement en particulier lorsqu’il s’agit de Qualité de Vie au Travail (QVT). 

A l’ère du Covid 19, ce concept regardé jusqu’ici par les entreprises comme désuet ou détourné de sa fonction initiale par des actions “bien-être” non négligeables mais superficielles(aire de jeux, massages, etc.), retrouve son intérêt dans la mission de l’entreprise : appréhender une communauté d’humains, une somme d’individus, aujourd’hui durement malmenés par la crise. 

Évoluant habituellement dans un périmètre géographique défini, les bureaux, avec une amplitude horaire connue, les collaborateurs s’adaptent aujourd’hui à un nouveau cadre de travail : leur domicile. Au-delà des bouleversements des télétravailleurs s’ajoutent les salariés et managers placés en chômage partiel, démunis et incertains pour la suite. 

Le principe même d’incertitude n’est pas étranger à l’entreprise qui a appris à anticiper les risques. Cependant, face à l’ampleur de la crise, les acquis sont ébranlés et toute l’entreprise entre dans une phase d’incertitudes, aggravant les risques psycho-sociaux. C’est à cet instant que la conduite du changement prend tout son sens. 

Si les méthodes de conduite du changement ne sont pas nouvelles, elles trouvent aujourd’hui un nouveau souffle par l’adoption d’outils digitaux transverses pour l’entreprise. 

Digitaliser dès aujourd’hui : la meilleure réponse pour affronter demain

En 2020, les entreprises françaises ont dû s’adapter vite, le plus souvent dans l’urgence. Celles qui avaient déjà fait le pari de l’implémentation de divers outils digitaux pour gagner en visibilité, optimiser leur pipeline de ventes, automatiser leurs actions marketing, améliorer la gestion des ressources humaines ou encore mieux communiquer en interne ont pu amortir plus facilement le choc des annonces. Quant aux autres, le ressenti a surtout fait peser le retard qu’elles avaient pris sur ce sujet. Selon EY Consulting, “la crise n’a pas tant modifié les façons de travailler, puisque le télétravail et le coworking existaient déjà. Elle a surtout accéléré la transformation existante, faisant probablement gagner entre 5 et 10 ans à la digitalisation des entreprises”. 

Toutes les entreprises ne sont pas logées à la même enseigne : 70% des ETI ont aujourd’hui engagé une mue digitale, contre 53% des PME et 33% des TPE. De plus, ces quelques chiffres n’indiquent pas la nature de la transformation digitale. En effet, il est aujourd’hui davantage question de transformation au pluriel. De manière générale, les entreprises ont bien compris la nécessité de se doter d’un CRM pour avoir une vue 360° de la relation client et, in fine, optimiser leurs ventes. En interne, les forces commerciales disposent d’un outil collaboratif où l’information est partagée et uniformisée. La puissance du digital se trouve en grande partie là. 

La transformation digitale orientée collaborateur est sans doute moins perceptible. Or, la vague de changement qu’elle porte est sans commune mesure sur la culture d’entreprise et la possibilité de changer d’échelle en optant pour un nouveau prisme : l’Humain. 

‘’ 70% des ETI ont aujourd’hui engagé une mue digitale, contre 53% des PME et 33% des TPE ’’

Une digitalisation qui ne se fera pas sans l’Humain

70% des projets de transformation digitale échouent. La raison principale est simple : l’humain n’y a tout simplement pas été associé. A ce stade, le principe de résistance fait foi et les conséquences sur la conduite du changement ne sont pas négligeables. 

Cette statistique pourrait augmenter. Le déploiement à marche forcée de nouveaux outils digitaux pour faire face aux nouvelles conditions sanitaires, en particulier pour permettre aux collaborateurs de continuer à communiquer, ont certes rempli leur rôle. Cependant, la mesure de l’engagement et de la motivation des collaborateurs n’a pas été prise en compte, tout autant que ce qui se cache en toile de fond à travers le développement de nouveaux risques psycho-sociaux liés au télétravail : perte de sens, sentiment d’isolement, dilution du lien social, etc.

Ce bouleversement des modes de travail s’accompagne d’un nécessaire changement de mode de management. Avec la distance, l’approche hiérarchique et le contrôle passent mal. L’ heure est et restera davantage à l’écoute, à l’autonomie et à la responsabilisation. Le digital doit pouvoir accompagner ce mouvement en mettant à disposition des collaborateurs des outils de feedback sur leurs ressentis, leurs émotions, leurs besoin de développement et d’évolution, le tout accompagné par un manager privilégiant l’interaction. 

Sans remplacer ce dernier, il est aussi possible de s’appuyer sur la démocratisation des bots pour permettre aux salariés de se confier. Selon Workplace Intelligence, 68% des collaborateurs préféreraient parler à un robot du stress et de l’anxiété au travail plutôt qu’à leur manager. Si cette déclaration n’écarte pas bien entendu le rôle central de ce dernier dans l’organisation, la mise en place d’autres moyens basés sur l’IA pour accompagner les salariés est à prendre en compte. 

La conduite du changement ne sera pas accomplie par le digital. C’est avant tout l’appréhension de nouveaux outils qui placent l’Humain au cœur qui fera la différence.